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Nom d'Examen: HDI (SDI-Service Desk Foundation Qualification)
Questions et réponses: 120 Q&As
Code d'Examen: HD0-300
Nom d'Examen: HDI (Help Desk Manager)
Questions et réponses: 176 Q&As
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communication? (Choose three)
A. speak slowly and loudly
B. pause to verify understanding
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D. use proper/standard language expressions (eliminate slang)
Answer: B,C,D
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NO.2 What are three benefits of mentoring programs? (Choose three)
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NO.3 Which three metric calculations impact customer satisfaction? (Choose three)
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NO.4 What should be addressed in a support center's marketing plan?
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C. the support center's implementation timelines
D. the support center's role in the corporate vision
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NO.5 Your support organization has 20 frontline analysts. The Call Management System
produces performance reports that show the amount of time each analyst is on the
phone, performing wrap-up work, and not available. Reports also show the number
of calls taken and the average talk-time per agent.
Based on these reports, what should the manager do to improve the support
organization's performance?
A. publish trend reports for the group as a whole
B. publish a list of agents ranked by who has the most talk time.
C. Recognize and reward the individual who handles the most calls
D. Recognize and reward the individual who has the least :not available" time
Answer: A
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NO.6 Who is ultimately responsible for an employee's success or failure?
A. the employee
B. the employee's mentor
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NO.7 Service Level Agreements document the level of service provided as well as the level
at which that service is provided by which two parties?
A. customer
B. stake holder
C. service provider
D. Help Desk manager
E. Service-level managers
Answer: A,C
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NO.8 An upcoming production rollout could heavily impact normal off-shifts. You decide
to move schedules to cover the upcoming increase in calls. After the staff expresses
their concerns about having to work the new shifts with little warning, you still
decide to implement your off-schedule shift change.
Which leadership trait does this show?
A. the ability to encourage team participation
B. the ability to discourage one-person domination
C. the ability to execute a plan despite adverse conditions
D. the ability to identify unpopular decisions as still necessary
Answer: D
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